Võta ühendust:
+372 618 1720
info@koolitus.ee

Klienditeenindus - töövõtted ja suhtlemisoskus

EE-ITK-363

Maht: 3 päeva
Hind:
290 € (+ km 20%)

Koolituse kokkuvõte:

Kursus on mõeldud kõigile, kellel on vaja suhelda klientidega, neid nõustada ja abistada erinevate toodete ning teenuste kasutamisel ja tegeleda toodete ja teenustega seotud probleemide lahendamisega.

Täiendkoolituse õppekava rühm: Teeninduse interdistsiplinaarne õppekavarühm

 

Kellele koolitus on suunatud:

Koolitus on suunatud IT tugispetsialistidele (helpdesk), kuid sobib ka teiste ametikohtade esindajatele, kellel on kokkupuude klientidega ning nende probleemide lahendamisega.



Koolituse sisukord:
  • Teenindus
    • Milline on parim teenindus?
    • Tänapäeva teenindaja iseloomustus
    • Teenindusettevõtte põhiväärtused
    • Teeninduse kvaliteet
    • Kvaliteedi tagamine
  • Kliendikesksus
    • Kliendi ootused ja hirmud
    • Erinevad klienditüübid
    • Kliendi käitumine
    • Teeninduse mõõtmine
    • Tegevuse ja tulemuse mõõtmine
    • Juhtumi kaardistamine
    • Iseenda kvaliteedi hindamine
  • Valmisolek
    • Ettevalmistus kliendi teenindamiseks
    • Pideva valmisoleku tagamine
    • Välimus
    • Oma organisatsiooni esindamine igal ajahetkel
    • Ettevalmistus kliendiga kohtumiseks
  • Suhtlemine ja klient
    • Teeninduse kõige olulisem osa – suhtlemine
    • Kuulamisoskus ja selle analüüs
    • Efektiivne kuulamine
    • Kehakeel
    • Küsimuste kasutamine
    • Kliendikontakti reeglid
    • Vead suhtlemisel ja suhtumises
    • Konfliktid
    • Kliendikaebuste lahendamine
    • Telefonikontakti eripärad
  • Suhtlemine ja mina
    • Suhtlemise komponendid
    • Stressitekitajad
    • Stressimaandajad
    • Teabevahetus
    • Mõjutamine
    • Sõnalised suhtlemisvahendid
    • Professionaali tunnused teenindusprotsessis
    • Enda tundmine ja rollide mõistmine
  • Motivatsioon
    • Sisemise veendumise suurendamine
    • Teadmiste ja käitumise koosmõju
    • Läbitud teemade kinnistamiseks viiakse läbi harjutusi, mida tehakse paari kaupa või grupitööna.
Lisainfo:

Koolitushind sisaldab:

  • õppematerjale;
  • koolitaja konsultatsiooni õpitud teemade kohta e-posti teel pärast koolitust;
  • tunnistust.

Lisaväärtusena pakume:

  • sooje jooke koos küpsistega;
  • lõunasööki igal koolituspäeval;
  • soodushinnaga registreerimine järgmisele kalendrikoolitusele;
  • tasuta parkimist.

Seotud koolitused

11.02-15.02.2019 5 päeva Tugiisik - IT probleemide lahendaja ettevõttes 690 € (+ km 20%)