5 mõtet kuidas muuta külastajad püsiklientideks!
E-kaubanduse mahud on pidevas kasvutrendis ning tundub, et see hoog ei raugu. Mida peaks tegema, et e-pood oleks kasutajasõbralik ning külastajatest saaks püsikliendid?
Kasutajakogemuse parendamise eesmärk on muuta kliendi kokkupuude e-poega nii meeldivaks ja mugavaks, et see lõpeks positiivse sammuga nii kliendile kui ka e-poe omanikule ning sellele järgneks lojaalne kliendisuhe.
Mõned kontrollküsimused
Kas sa tead, kui kaua sinu e-poe avaleht laeb?
Kas seal on lihtne navigeerida ja sobiv toode leida?
Kas sobiva toote leiab kiirelt üles?
Mitu sammu peab läbi tegema, et oma ost ära vormistada?
Mis on need kohad e-poes, kus kõige enam külastajaid ära kukub?
Kui oskad kõigile küsimustele vastata, siis tõenäoliselt oled oma lehe kasutajakogemuse disainimisega õigel teel! Kui mitte, siis loodetavasti, saad siit näpunäiteid, mida silmas pidada.
1. Tekita usaldust ja paku positiivset esmamuljet
Sinu leht on Sinu visiitkaart. Kui uus külastaja on Sinu toote internetiavarustest üles ja jõudnud lehele, siis vähem kui sekundiga teeb ta otsuse, kas on üldse mõtet edasi vaadata või kohe edasi liikuda. Seega on e-poe avalehe esteetiline pool ja selge sõnum väga olulised, sest külastajal peab tekkima huvi ja soov edasi uurida.
Esilehel tasuks hoiduda liigse info esitamisest kartuses, et klient muidu lahkub kui ei saa piidavalt infot. Avalehe puhul kehtib pigem reegel - vähem on rohkem - ning edasi tuleks anda kõige olulisem. Olgu selleks siis sooduspakkumised või uued saabunud tooted ning jaotada ülejäänud leht loogilisteks alapeatükkideks, mis tekitaks selge arusaama, mis on järgmine samm, mida külastaja astuma peaks.
Esmamulje loomisel on lisaks ilusale disainile ja selgele sõnumile, ka usalduse loomine. Usaldust saab tekitada selge kontaktinfoga, soovitatavalt koos inimeste ja nimedega, oma klientide tagasiside jagamise ning läbipaistva tagastuspoliitika esitamisega. Lisaks saab usaldust tõsta korduma kippuvate küsimuste kasutamisega, vastates kõikvõimalikele kõhklustele ja kahtlustele, mis kliendil võib tekkida. Õigesti kasutades saab see olla väga tugev müügimaterjal ning aitab klienditeenindusele kuluvat aega kokku hoida.
Usaldust saab tekitada ka e-poe turvalisusega. Näiteks turvaliste makselahenduste pakkumine ja välja kuvamine. Lisaks tuleks veenduda, et veebileht või veebimajutuse pakkuja pakub SSL abil HTTPs ühendust. Vastasel juhul näeb klient e-poodi sattudes esimese asjana veebibrauseri aknas märget “ebaturvaline”. Turvalisuse alla käib ka selge privaatsuspoliitika. Klient peab saama lugeda lehelt, mida tema andmetega tehakse ja kuidas kasutatakse.
2. Elimineeri võimalikud segajad ja lihtsusta navigeerimist
Kui klient on otsustanud lehel edasi liikuda, siis talle sobiva toote leidmine peab olema võimalikult lihtne - mängu tuleb navigatsiooni lihtsus ja selgus. See tähendab seda, et kliendi ostuprotsess on muudetud võimalikult mugavaks, seda alates sobiva toote leidmisest kuni ostu vormistuseni. See teekond on sujuv ning segavaid faktorid puuduvad.
Kliendile peaks avalehele jõudes olema paari sekundiga selge, kus on tooted ja tootekategooriad, kus on sooduspakkumised ja kontaktinfo, kuidas käib maksmine ja kohaletoimetamine. Eriti oluline on see juhul, kui on mahukas tootekataloog, kus klient peab alamkategooriate vahel navigeerima.
Navigatsiooni lihtsustab ka selgete ja võimalikult kirjeldavate pealkirjade olemasolu. Selle asemel, et kasutada lihtsalt "toode" ja lahendused, siis kirjelda, mis tüüpi tootega on tegu. Ka otsingukasti olemasolu on oluline, kuid tasuks vältida otsingukasti liigset koormamist sõnaosa vaste eelvalikutega.
Testi ka ise, kui lihtsalt käib erinevate lehtede vahel liikumine. Kasuta lehtedel sisemisi linke ning selget menüüd, et kliendil oleks igal hetkel arusaam, kus ta praegu täpselt asub ning kuidas jõuab tagasi soovitud kohani. Kasutusmugavuse hea tava ütleb siinkohal, et ükski alamleht ei tohiks olla rohkem kui 4 kliki kaugusel avalehest.
3. Tooteleht parimaks müügimaterjaliks
Kui avaleht on see, mis loob esmamulje, siis tooteleht on see, mis paneb klienti otsustama kas võtta või mitte. Tooteleht peab andma tootest kliendile nii põhjaliku ülevaate, et tal ideaalis lisaküsimusi ei tekigi ja seda nii visuaalselt kui ka kirjeldavalt. Üliolulised on professionaalsed tootefotod, mis on tehtud erinevate nurkade alt, et toote kõik olulised nüansid näha oleksid. Eriti hea oleks lisada ka pilte, kus toode on päris elukeskkonnas. Pole vahet kas tegemist on mööbli või spordivahendiga, inimesed soovivad ette kujutada ennast seda kasutamas. Näiteks mitmed riidepoed on lisanud modellidega piltidele ka tootepildid tavaliste klientide seljas.
Tooteinfo peaks sisaldama kõike olulist, sh selgitavaid kirjeldusi, mõõte. Näiteks riiete või toodete puhul, mis on saadaval erinevates suurustes ja värvides, peaks olema valik, samuti infot hinna ja sooduspakkumiste osas. Vähem oluline pole ka selge info kohaletoimetamise orienteeruva aja kohta. Samuti on tooteleht hea koht, kus jagada olemasolevate klientide soovitusi ja kogemuslugusid, mis meelitaks uusi külastajaid kiiremini ostmisnuppu vajutama.
Seal on võimalus kasutajakogemust personaliseerida ja teha ristmüüki. Lisa juurde erinevaid tooteid, mis kokku sobivad või mida on kõige sagedamini koos ostetud.
4. Lihtne ostu vormistamise protsess
Palju õnne, klient on valinud välja sobiva toote ja jõudnud viimase sammuni, et ost lõplikult ära vormistada ja raha üle kanda. Tundub lihtne, kuid väga paljud e-poed rikuvad siin kogu eelneva töö ära, mistõttu on ostu vormistamise protsess sageli koht, kust paljud kliendid ära kukuvad.
Esiteks ära sunni klienti kasutajaks registreerima, kui see tegelikult vajalik pole. Eriti oluline on see just esmakülastajate puhul. Anna neile võimalus osta toode lihtsalt lehe külastajana. Mõtle, mis on olulisem – kas see, et ost saaks tehtud või kliendi info ja e-post meilikontaktide nimekirjas. Kui ta on tootega rahul, siis tuleb ta tõenäoliselt tagasi.
Küsi ostu vormistamisel ainult seda infot, mida tõesti vaja on - kohaletoimetamise puhul on oluline aadress ja mobiilinumber, kuid kliendi sünnipäev või muu isiklik info mitte.
Too kõikvõimalikud kulud selgelt välja. Kui tootele lisandub transpordikulu, siis peaks see olema kuvatud võimalikult alguses, mitte ostukorvis. Samuti jaga selget infot kohaletoimetamise aja osas. Kui ostuprotsess on tavapärasest keerukam ja pikem, siis on abiks “progress bar’i ehk edenemise riba” näitamine, et kliendil tekiks arusaam mitme sammu kaugusel ta on.
5. Testi, test ja testi veel
Iga e-pood on erinev ning isegi, kui sa kogu eelneva jutu näpunäited arvesse võtad, ei pruugi see piisav olla.
Üks kasutajakogemuse disaini alustalasid on see, et disain peaks põhinema andmetel ning andmeid saame klientidelt. Andmed saab testides, vaadeldes või intervjuusid tehes. Kui oled alles oma e-poega alustamas ja päris kliente pole võtta, siis saad alati panna end kliendi kingadesse ja mõelda läbi erinevad stsenaariumid, mida kliendid lehel võiksid teha ja otsida. Veelgi parem oleks lasta klientidel testida, andes neile ette konkreetsed testülesanded. Ainult läbi selle saad reaalset infot, mis lehel läbi kliendi silmade toimub.
Kunagi ei piisa vaid ühekordsest testimisest. Nii e-pood kui ka kliendibaas tõenäoliselt kasvab ja muutub, siis tasuks kasutajakogemust testida regulaarselt. Kasutajakogemuse disaini tasub investeerida, sest sel on selge seos müüginumbrite ning kliendi lojaalsusega. Ükskord võib ju klient kogemata lehele eksida või sooduspakkumise peale toote osta. Kui soovid aga, et kliendid sind tihedamini külastama jääksid ning ka teistele edasi soovitaksid, siis pead pakkuma neile võimalikult meeldivat kogemust.
Faktid
Kui kasutajakogemuse teema Sind huvitav, siis Andres Kostivil on kaks koolitus antud teemal.
E-poe müügi kiire kasvatamine disaini- ja kasutusmugavusega - poolepäevane koolitus, mis annab ülevaate asjadest, mida saaks kasutusmugavusega parendada. Üks klient andis koolituse järgselt tagasisidet: "Andres Kostivi koolitus oli täpselt see mida ma vajasin – kiire, ülipraktiline ja rohkete näidetega. Mul on natuke kahju, et ma ei pannud end koolitusele varem kirja. Osalesin siis, kui meie uue e-poe loomine oli juba poole peal, kui tagasi vaatan, siis oleksin hea meelega alustanud kogu protsessi sellel koolitusel osalemisega.Sõltumata sellest, saime siiski teha oma uue e-poe projektis ka peale koolitust rohkelt muudatusi."
UI/UX – Kasutajakogemuse ja kasutajaliidese disain - kahepäevane koolitus, mis annab baasoskused UI/UX maailmas toimetamiseks ning orienteerumiseks. Üks klient andis koolituse järgselt tagasisidet: "Sain põhjaliku ülevaate erinevate võimaluste kohta UX ja UI maailmas alustamiseks - baasteadmised, oskused ja konkreetsed suunised iseõppimiseks. Totaalse algajana valdkonnas oli koolitus minu jaoks üsna väljakutsuv ja pingutasin maksimaalselt. Koolituse sissejuhatuses enne sellel osalemist anti info, et eelteadmised ei ole vajalikud. Algajate jaoks oleks võinud olla soovitused või lingid vms. Kuigi väljakutse oli õpingud Internetti kolida, toimis see suurepäraselt."
